顾客营销服务体系升级 潍百集团开启数字化转型升级新篇章
山东潍坊百货集团股份有限公司是一家以商业经营为主的股份制企业，历经半个多世纪的精耕细作，现已发展成为一家跨区域、多业态的大型龙头连锁商业企业，2021年位列中国零售连锁百强企业第34名。经营涉及大卖场、百货店、社区超市、便利店、购物中心、奥特莱斯、农产品加工配送等零售产业链。截止2021年，潍百集团营业场所共计700余处，年销售额突破200亿元。
良好的发展态势，并没有让潍百固步自封。在潍百创新发展的过程中，也始终将数字化转型升级作为一项重要工作进行推进。今年，在全面分析了当前的宏观经济形势和行业发展趋势后，集团上下明确了“2022年变革创新激活力，用心实干赢未来”的发展主题，更是将“始终坚持以顾客为中心，全方位、高效率服务好消费者”作为核心战略目标。
无疑，在零售行业里，顾客的重要性不言而喻。长期的精耕细作让潍百积累了逾200万的会员及庞大的顾客消费群体。但由于其发展久、业态多、渠道广等因素，潍百的会员管理体系也相对复杂，尤其是在顾客营销及服务层面的统筹管理、融合发展、顾客深耕，仍有巨大的空间可以深耕探索。
为了更好地整合顾客资源，为顾客提供更为优质的服务，潍百集团在2020年就已经开始着手建设覆盖全集团、全业态、全渠道、全场景、全顾客、全场景、全交互，统筹管理与业态/渠道特性兼备的一体化顾客营销服务体系。同时挖掘数据应用价值，全面提升数据分析和应用能力。依托于顾客营销服务数字化系统的会员和营促销业务的全面升级正是其中的一项关键环节。
潍百早在2013年就已牵手昂捷信息开展顾客营销服务数字化建设，在新的发展节点，潍百决定再次牵手昂捷信息，以新思路、新架构、新玩法对其进行全面升级。通过强大、稳定的新一代顾客营销服务数字化系统完成全集团顾客资源的有机整合，以数据驱动整个顾客运营链条升级，通过丰富、有效的营促销活动及精准营销引擎，提升顾客整体贡献和顾客满意度。同时，基于其服务化架构，易扩展、易调整的特性，未来可以快速适应顾客及渠道变化，一次建设，长久收益。
全面资源及会员体系整合 形成集团化聚力
1.1 全集团 全业态
完成集团内大卖场、百货店、社区超市、便利店、家居建材卖场、购物中心、奥特莱斯、分销代理等各业态、各品牌的会员体系的整合。一方面，实现跨业态、跨渠道会员身份共享、业态间权益引流。另一方面，在会员权益、积分价值、营销活动设置等方面兼顾各业态特点差异。在为顾客带来更加流畅、便捷体验的同时，通过更为丰富、准确的大数据采集，进行顾客精准画像，通过深度洞察与精细运营，实现顾客全生命周期管理，更好地服务于消费者。
1.2 全渠道 全场景
基于本次项目建设，为潍百打造起坚实的全渠道、全场景会员、营促销管控根基，并能够快速适应时代及行业发展所带来的渠道形式、营促销玩法变化。从而全方位支撑对于传统款台、自助收银、线上消费、停车支付等各顾客触点营促销活动的流畅开展，实现基于渠道协同和统一数据基础服务下，对于顾客体验的全面塑造提升。
1.3 全顾客 全交互
突破传统会员管理系统对普通顾客及会员营促销活动的分别定义、分别管控。在统一平台之上，实现对于全体顾客营促销及服务的支持，并兼顾根据顾客身份、会员等级等进行差异化设置，让顾客营促销及服务更加贴合企业整体战略规划，管控也更为便捷。
服务化架构 灵活满足多样化活动开展
2.1 全渠道多样化活动支持
全面整合集团营促销模型，通过覆盖公域、私域全触点的丰富营促销工具及自动化营销，实现顾客转化及裂变。通过多样化、科学化的营促销活动方式设置，提高顾客黏性，并实现线上线下互相引流的目标，带动关联销售。
2.2 突破会员限制的商品级营促销 强化传统营促销能力
系统升级后，不仅能够实现对于会员的多样化营促销定义。同时，支持商品级促销的统一设置、渠道分发等相关业务。通过传统促销引擎及模板，进一步深化线下营促销功能的应用及能力提升。
2.3 服务化架构 新渠道快速接入一体化管控
新系统将全面升级为服务化架构。一方面，更为灵活、开放，可以灵活适应变化、保障新渠道快速接入一体化管控。另一方面，能够支持千万级别会员的海量数据管理，保证大并发下的稳定支撑能力。
会员深度运营 强化会员管理能力
3.1 全触点流畅拉新
打造起更为多渠道、多手段、流畅便捷的全触点会员拉新模式，充分利用现有场景、创造创新场景，实现公域引流与私域转化，完成顾客向会员的沉淀。除传统方式外，支持支付即会员、社交拉新、场景二维码拉新等多种形式。
3.2 以数据分析为基础的精准营销 强化营销能力
此次项目建设，也将进一步帮助潍百深化挖掘数据价值，以数据驱动业务，实现全渠道引流、运营、转化。通过全触点顾客资源数据采集，活动效力与顾客行为数据指导营销、选品等关键环节，实现运营闭环。通过丰富的会员标签、顾客画像及精准营销模型，强化会员精准营销能力。
结语
时代在变，顾客在变，零售企业想要实现与时俱进的基业长青，运营模式与思路也要顺势而变。相信，连锁百强零售企业潍百集团的此番创新探索，必将为其乘载数字化东风，进一步深耕顾客资源带来重要价值，推动集团实现新跨越，开创发展新局面。潍百的模式与实践，也将为广大零售企业创新经营带来新的启发与参考。
