“服务”，很容易被滥用成一句不疼不痒的口号，也很容易拔高成一个“舍生忘死”的理想。其实，只需将心比心，你就会发现：顾客其实要求的并不多，但企业必须以行来见证。
今日，每一个企业无不关心顾客，但到底顾客需要什麽？他们想要的服务究竟是什麽？
顾客希望受到重视：这绝不仅指“礼貌待客”、“微笑服务”.顾客希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的资讯并正确解答提出的问题。
顾客希望被“特殊”：顾客不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时，他希望有人能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求。很多时候，当我们用“规定”来拒绝顾客时，并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例，而只是我们不想因为顾客而去给自己找麻烦。殊不知，一个顾客可能就此失去，他去找能够满足他需求的企业。而如果我们为他满足了看似不可能的需求，他的感激往往会影响到亲朋好友，好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿，只要他看到了你的努力，你就得到了他长期的信任。
顾客希望一次解决问题：当顾客遇到难题时，他希望能在一个地方一次解决问题，而不是在各部门间跑来跑去或被各个责任人推来推去；即使问题超出了企业的能力范围，他也希望你能为他出谋划策，联系有关方面。能否做到这一点，要看你是不是真的以顾客为中心，把他的需要当作自己的。
顾客只是希望真诚的补救：顾客希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正。一旦真犯了错，应当采取措施让顾客知道你已发现了错误，并作了种种努力来补救。当顾客对你的措施满意时，他甚至会比以前更忠诚于你。有这样一个故事，一位美国女记者在日本一家商店购买了一个小收录机，准备第二天返美后送给亲友。但当她回到住的酒店后，却发现包装盒是空的。气愤不已的她连夜赶稿，准备披露这一遭遇。谁知第二天早上，当她走出酒店准备赴机场时，却意外地看到那家商店经理带领着当事售货员一同赶来，除了送来她购买的收录机以及表示歉意的礼品外，还向她解释了整个事情的原委。原来，售货员一时疏忽，把样品包装盒拿给了她，当发现错误时，女记者已经不见踪影。于是，只凭着这位美
国女士第二天要回国这唯一的线索，商店连夜打了一百多个电话，向使馆、机场以及各酒店查询，终于找到了这位女士。听到这个故事后，女记者感动之余，文章也从贬损变为赞叹和表扬。
其实，大部分顾客衡量一个企业服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。
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Post By：2006/1/10 11:58:51
