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----  零售商如何准确洞察客户 需要具备多项能力  (http://enjoyit.com.cn/bbs/dispbbs.asp?boardid=2&id=9210)
--  作者：yangzm
--  发布时间：2014/5/9 10:16:13
--  零售商如何准确洞察客户 需要具备多项能力

零售行业一直属于数据密集型行业。零售商通过各种形式和渠道向数以百万计的客户提供服务，运输成千上万种商品，在数百家店铺中存储了数千个库存单位（SKU），最终只为实现一个目标：与客户建立长期关系，并从中实现盈利。

　　业务分析的目的非常明确，即利用基于情景的实时洞察，提高整个企业的业务决策能力和执行力。而业务分析的战略用途则更为复杂，完全取决于企业面临的问题。 

　　过去，通过各种渠道高效运输货物并赚取利润是零售商的一项行之有效的发展战略。在这种情况下，运营效率就成为了管理人员推动企业发展的秘诀。而此时，零售商需要解决的问题是如何提高预测技术，如何提升供应链内的产品运输效率，以及如何实现库存合理化。

　　随后，在打造成熟的业务流程以及投资信息系统方面，各大型零售商逐渐开始互相模仿与竞争。而且，随着过去五年宏观经济环境和消费者行为的不断改变，运营效率的作用也从实现差异化和盈利能力的途径瞬间变成了零售商的成功筹码。 

　　在零售业的“新常态（new normal）”下，消费者非常注重价值。他们时时刻刻保持在线，活跃于各大社交平台，享受着移动设备所提供的便利，但他们的消费渠道却令人捉摸不定。在这种情况下，零售商发现仅凭价格、促销、位置和分类这些传统因素，很难取得差异化竞争优势。这时，他们所面临的问题不再是如何从单笔消费者交易中获取最大利润，而是如何实现顾客终身价值最大化。

　　此外，不仅业务分析的目标发生了巨大变化，零售商的业务信息系统所需要处理的数据数量、种类和速度也在成倍增长。 

　　经过多年的发展和调整，零售商所拥有的技能、企业文化、信息系统和工具已近乎完美，然而，它们却无法帮助零售商转型成为“以客户为中心”的企业。市场格局变化如此迅猛，导致大多数零售商未能针对新市场秩序提升文化，完善流程和工具。

　　零售商陷入了一种思维定式，他们习惯于将分析视为一种工具，一根只要拉一下便可收到确定信息结果的杠杆。零售商会挑选少数统计人才专门负责分析工作，换言之，分析并没有成为一项共同的责任。并且，零售商在开展分析实践时，往往更关注市场情报的获取而非对行为的影响。

　　未来的零售分析要求零售商借助集成式业务流程和信息系统，为客户洞察提供支持，将客户洞察发展成一种企业级的战略能力，并根植于企业结构和企业文化中。在这种形势下，零售商的所有业务职能部门在制定决策时，将把基于情景的客户洞察作为一个重要依据。

　　为了真正实现以客户为中心，零售商需要具备多项关键能力，而这些能力均由业务分析驱动。 

　　一、全渠道集成。如果缺乏相关客户洞察支持与客户的互动，零售商将无法实现跨渠道无缝客户体验。零售商与客户互动的联络点能为零售商提供丰富的客户数据，因此，所有联络点也成为了零售商的最佳竞争利器。

　　二、个性化互动。与网上零售商相比，实体零售商具有两大优势：能与客户进行个人接触，以及拥有更丰富的历史记录和更多样的客户数据。如今，“个性化”购物体验已成为人们津津乐道的话题，而如何巧妙地结合上述两大优势，即在行动中及时交付客户洞察，将成为零售商打造“个性化”购物体验的基础。

　　三、持续的卓越运营。客户洞察的应用并非仅局限于面向客户的使用案例。事实上，如果零售商已经能够在各个运营职能部门中更成熟地运用分析功能，那么集成客户洞察便是他们不容错过的增量机会。